Мастер-класс по проведению переговоров и конструктивному решению конфликтов прошёл в пермском центре «Мой бизнес», с которым Пермская краевая организация ВОИ сотрудничает уже больше года.

«Согласие есть продукт при полном непротивлении сторон», – констатировал заведующий гидропрессом, монтер Мечников итог переговоров с Остапом Бендером в культовом произведении «12 стульев».

Как прийти к непротивлению сторон не в книгах, а наяву, рассказала бизнес-тренер, автор и ведущая управленческих и коммуникативных программ Ксения Осипова. Участниками мастер-класса стали и представители ПКО ВОИ, которым нередко приходится принимать участие в переговорах и разрешениях конфликтов.

О чем же шел разговор?

Каждое утро надо говорить себе, что сегодня меня ждет встреча с глупцом, наглецом, грубияном и жуликом – так или примерно так напутствовал себя и других философ и римский император по совместительству Марк Аврелий. Что имел в виду исторический персонаж, не вызывает сомнений. Речь шла о предстоящих конфликтах с самыми разными людьми, а также готовности их избегать или решать при помощи конструктивных подходов.

Действительно, в любом взаимодействии людей так или иначе возникают конфликты. Это могут быть конфликты в семье, на улице, в транспорте, на работе. Бытует распространенное мнение, что все конфликты имеют своим итогом потрепанные нервы, испорченное настроение и состояние прострации. На самом деле это не так. Зачастую конфликт как столкновение противоположных мнений, позиций или интересов удается решить к всеобщему удовольствию. О том, как этого добиться, и шла речь на мастер-классе.

Особо важно уметь решать конкретные конфликтные ситуации именно инвалидам. Ведь очень часто бывает так, что жизнь инвалида – это сплошное преодоление. Преодоление боли, физических неудобств, эмоциональной изоляции, чувства фрустрации и несправедливости. Тем не менее инвалидам, как и всем остальным людям, приходится жить в социуме. А это значит взаимодействовать с другими людьми, а значит, неизбежно сталкиваться с конфликтными ситуациями и находить из них выход.

Конечно, сами по себе конфликтные ситуации вряд ли кого-нибудь радуют, кроме, пожалуй, людей с серьезными личностными расстройствами, склонными к насилию и агрессии, чувствующими себя в конфликтах как рыба в воде – лучше, чем в обычной ситуации без конфликтов. И несмотря на то, что большинство людей конфликтов старается избегать, они все-таки происходят. Но если относительно здоровый, физически полноценный человек имеет шансы выйти из конфликтной ситуации с минимальными душевными травмами, то инвалид как человек с обычно более уязвимой эмоциональной сферой может существенно пострадать.
Поэтому очень важно быть готовым к разного рода конфликтным ситуациям и иметь наготове несколько вариантов как выхода из конфликта, так и его решения. Желательно – в конструктивном ключе.

Что можно сделать?

Психологи советуют, что именно для ухода от конфликтов часто помогают следующие модели.

Первое – это отвечать на провокации словом «да». «Ты недостаточно хороший человек». – «Да». «Ты мог бы выполнить работу лучше». – «Да». «Вы что, не понимаете, о чем говорите?» – «Да».

Другой вариант – слово «И». «Вы плохо смотритесь в этом пальто». – «И?» «С вашими габаритами надо покупать в автобусе два билета». – «И?» «Ваши профессиональные качества не достаточно высоки». – «И?» Разнообразия ради техники можно и совмещать. «Вы встали сегодня не с той ноги?» – «Да. И?»

Следующий вариант – слово «зачем». Вместо того, чтобы реагировать на провокацию эмоционально, мы спрашиваем «зачем?» «Не мог бы ты пойти и принести мне кофе (занять денег, сделать мою работу)». – «Зачем?» Суть в том, что после вопроса манипулятор вынужден либо прекратить разговор, либо пуститься в объяснения, что значит оказаться в слабой позиции.

Еще одна техника – слово «конкретно». «Что конкретно вы хотите узнать (сказать, показать, добиться)». Так, на хамскую просьбу руководителя принести кофе ответ «что конкретно вы хотите этим сказать?» может подействовать безотказно. Или на упрек в общих обвинениях, таких как безответственность, некомпетентность, лень или нежелание работать – обычный арсенал манипулятора – вопрос «что конкретно вы имеете в виду?», как правило, ставит в неприятном разговоре жирную точку.

На мастер-классе разбирались наиболее частые ситуации возникновения конфликтов, известные как «треугольник Карпмана». Такая модель взаимодействия между людьми предполагает наличие в конфликте трех сторон: агрессора, жертвы и спасателя. Суть в том, что понимание своей роли в конфликте, а роли, кстати, все время меняются, помогает понять свое место в конфликте и увидеть простейший из способов выхода из него или его решения.

Также на мастер-классе рассматривались техники прямого отказа («это твое решение, а я этого делать не буду»), заключения договора («давай договоримся, что…») и «Я-сообщения» («я чувствую, что этого не хочу», «я чувствую, что на меня давят, и мне это не нравится», «я бы поступил вот так, а не иначе»). Указанные техники используются как для выхода из конфликта, так и для достижения договоренности участвующих в конфликте сторон.

Среди участников мастер-класса были разыграны искусственные ситуации конфликтов и отрабатывался навык выхода из них без эмоционального ущерба для участвующих сторон.

Конечно, можно сказать, что мастер-класс мастер-классом, а жизнь есть жизнь. Всех ситуаций, которые могут возникнуть и разыграться в любое время, невозможно предусмотреть. Однако иметь наготове десяток фраз, помогающих как избежать конфликта в зародыше, так и решить его ко всеобщему удовольствию, все-таки стоит.

Как бы то ни было, даже если конфликта избежать не удалось и выйти из него без эмоциональных потерь не получилось, важно помнить одно – можно, оглядываясь назад, не принимать свои действия как правильные, но нельзя при этом не принимать себя.

То есть, можно сказать себе: да, я был неправ в том-то и том-то, это мои ошибки, и я готов признать свои действия плохими, но я никогда не признаю плохим самого себя. Нужно помнить, что часто истинная цель эмоционального агрессора – это опрокинуть оппонента в токсический стыд, в состояние «я плохой», «я ни на что не гожусь», «я не­удачник». Поэтому нужно помнить, что что бы ни случилось, всегда есть возможность разделить свое «я» и свои действия. Действия при необходимости можно признать плохими, себя – никогда.

А в том, что касается конструктивного поведения в конфликтах, показателен пример решения такового между литературными героями «12 стульев» – монтером Мечниковым и комбинатором Бендером. Первый хотел деньги, второй – стулья. В итоге путем несложных переговоров в разрезе «утром деньги – вечером стулья» согласие – «продукт при полном непротивлении сторон» – было достигнуто.

Аркадий Быков
Фото автора